“Ecco cosa dire: le parole magiche che influenzano e fanno la differenza”

 

Phil M. Jones

Lightning Source UK Ltd, 2017

 

Le parole Magiche

 

Studiando le persone, le relazioni umane e quelle professionali, una cosa emerge chiaramente: pur con le stesse risorse i risultati raggiunti possono essere molto diversi. Qualcuno raggiunge il successo, qualcun altro non ci riesce. Da cosa dipende? Fortuna? Sicuramente… Ma nella maggior parte dei casi le persone di successo hanno una cosa in comune: sanno esattamente cosa dire, come dirlo e come far sì che questo faccia la differenza. Sanno usare delle parole che possono essere definite magiche. Queste parole magiche parlano direttamente al subconscio, che è fondamentale nei processi decisionali in quanto pre-programmato a decidere senza analizzare troppo. Usare delle parole che arrivino direttamente al subconscio porta un vantaggio notevole nella conversazione. Se riusciremo a parlare a quello che i neuroscienziati chiamano “old brain”, ovvero il cervello primordiale, il primo che si è sviluppato e che è abituato a decidere immediatamente (combatti o scappa), avremo ottime possibilità di indirizzare la conversazione dove vogliamo noi.

 

Ecco le parole, o meglio le frasi che l’autore suggerisce:

 

1. Non sono sicuro che faccia al caso tuo

La maggior parte delle persone teme di esporre le proprie idee o i propri progetti per paura di un rifiuto. Usando l’espressione «Non sono sicuro che faccia al caso tuo» allenti la pressione e stimoli la curiosità dell’interlocutore. Aggiungendo il «ma» alla fine insinui nella mente dell’altra persona il pensiero “forse vorrei saperne di più”.

 

2. Sei un tipo dalla mentalità aperta?

Ognuno di noi pensa di avere una mentalità aperta. Sfrutta questo dato di fatto. Se introduci i tuoi prodotti con frasi tipo «Quanto sei aperto a valutare questo prodotto/servizio/alternativa?» le tue probabilità di ricevere un rifiuto diminuiscono drasticamente. Tutti desiderano essere delle persone dalla mentalità aperta, quindi si sentiranno predisposti quantomeno ad ascoltare la tua proposta

 

3. Quanto ne sai?

Come sovvertire la conversazione quando l’interlocutore attacca o insiste usando frasi fatte senza conoscere realmente dell’argomento? Non stare a ribattere punto su punto. Chiedi apertamente «Cosa conosci esattamente di… (situazione)?». Spesso chiedere apertamente a qualcuno cosa conosce dell’argomento in questione lo porta ad ammettere di non saperne poi molto e ad essere anche maggiormente ricettivo.

 

4. Come ti sentiresti?

Le persone di solito sono motivate a fare qualcosa per due motivi: 1. Evitare una perdita o 2. Avere un guadagno ed il primo motivo è molto più forte del secondo. Inoltre bisogna considerare che le persone decidono su base emotiva o logica. In generale, in prima battuta, si decide per ragioni emotive. Quindi la frase «Come ti sentiresti se…» fa leva proprio sulle emozioni dell’interlocutore. Di solito più si riesce a creare contrasto tra dove NON si vuole essere e dove si VORREBBE essere, più si motiva la persona ad agire.

 

5. Immagina

Lo sapevi che le persone prima di prendere una decisione nella realtà, devono almeno aver IMMAGINATO di farlo? Le persone decidono basandosi sulle immagini che si creano nella mente. Quindi puoi sfruttare queste immagini per influenzare le loro decisioni. Quando proponi qualcosa inizia con «Immagina che…» e introduci lo scenario che il cliente vuole immaginare.

 

6. Quando potrebbe andar bene per te?

Una delle scuse principali più usate dalle persone è “non ho tempo”. Se vuoi ottenere un secondo appuntamento o una data per rivalutare le proposte non chiedere semplicemente «Ha del tempo per rivederci/rivalutare?», ma usa la frase «Quando ti può andar bene (rivederci/rivalutare)?». In questo modo dai per scontato che ci sarà sicuramente un tempo che gli andrà bene. “NO” non è un’opzione contemplata dalla domanda.

 

7. Probabilmente non hai ancora deciso

Hai paura di contattare un potenziale cliente per timore che ti risponda che non ha ancora avuto modo di vedere/valutare la tua proposta? Spiazzalo usando tu la sua probabile risposta come incipit: «So che probabilmente non hai ancora pensato/fatto/deciso (situazione)…». In questo modo lo poni davanti a due possibilità: 1. Se ha già fatto quello che gli avevi chiesto sarà ben felice di smentirti. 2. In caso contrario si sentirà in dovere di dirti che lo farà immediatamente. In ogni caso avrai comunque tu il controllo della conversazione.

 

8. Inverti la frase

Sei alla fine di una presentazione? Lascia perdere il generico «Avete delle domande?» E prova invece a chiedere: «Quali domande avete per me?». Questa semplice inversione trasforma una domanda aperta in una domanda chiusa, che ti offrirà più controllo nella discussione. L’inversione di frase funziona in molti altri contesti… prova a sostituire: «Posso avere il suo numero di telefono?» con la domanda più precisa: «A quale numero di telefono posso contattarla?». Anche in questo caso, il NO, non è contemplato come risposta.

 

9. Secondo me, hai tre opzioni

Quando l’interlocutore è indeciso puoi aiutarlo esponendogli 3 scelte e mettendo quella che desideri per ultima. Fa in modo che la terza opzione sia anche la più semplice.

 

10. Ci sono due tipi di persone

Tutti vogliamo identificarci con qualcuno o qualcosa, iniziando il discorso con frasi tipo «Nel mondo ci sono due tipi di persone…» l’interlocutore vorrà identificarsi in una delle due tipologie, tu dovrai semplicemente fare in modo che una delle due sia la scelta più semplice e quella che desideri ottenere.

 

11. Scommetto che sei un po’ come me

In questo caso metti a suo agio l’interlocutore, che si identifica con te e si sente libero di mostrarsi d’accordo con le tue idee/proposte.

 

12. Se… non…

Quante volte da bambini ci hanno minacciato usando frasi del tipo «Se non mangi la verdura, non avrai il dolce». Sono frasi che sono rimaste nel nostro subconscio, a cui abbiamo creduto e che se usate con le giuste motivazioni portano l’interlocutore a crederci senza porsi troppe domande. «Se decidi di provare questo prodotto, non te ne pentirai» oppure “se non cogli al volo quest’opportunità, settimana prossima termina la promozione”.

 

13. Non preoccuparti

In caso di interlocutore ansioso serve a stemperare la tensione a riportare calma e tranquillità. Usa la frase in tono calmo e tranquillo, l’interlocutore deve sentire che non c’è effettivamente da preoccuparsi e che può contare su di te.

 

14. La maggior parte delle persone

Questa frase può aiutare il tuo interlocutore a decidere. Le persone si fidano di più se sanno che altri hanno già preso la stessa decisione e ne sono soddisfatti. Quando dici alle persone, cosa farebbe la maggior parte delle persone, il loro subconscio pensa «Ok, se l’hanno già fatto in tanti, forse dovrei farlo anch’io».

 

15. La buona notizia

Utile se devi spostare l’attenzione dal negativo al positivo. Iniziare un’argomentazione con «La buona notizia è che…» induce l’interlocutore a dare per scontato che effettivamente sia una buona notizia.

 

16. Come prossimo passo

È tua responsabilità condurre la conversazione e mostrare quali sono le mosse successive che ti aspetti che il tuo interlocutore faccia. In questo modo hai il controllo della situazione e l’interlocutore non sarà indeciso su cosa fare dopo.

 

17. Perché dici così?

Rispondendo a ogni obiezione con una domanda riesci a riconquistare rapidamente il controllo della conversazione. Questo ti permetterà anche di avere maggiori informazioni e maggiori possibilità di aiutare l’altra persona a decidere.

 

18. Prima che tu decida

Trasformare un no in un sì è pressoché impossibile. Quindi cerca di prevenire i no e di fare in modo che siano almeno dei “forse”. Se intuisci che l’interlocutore sta per darti una risposta negativa, previenilo con una frase tipo: «Prima che tu decida, assicuriamoci di aver valutato bene le opzioni». In molte occasioni serve a rimettere in tavolo la negoziazione.

 

19. Se riesco a fare questo… tu?

Questa frase ti servirà per ridurre le obiezioni e cercare di recuperare il controllo della situazione. Il potenziale cliente ti dice che non può acquistare perché il prezzo è troppo alto, in confronto a quello di un concorrente? Prova a rispondere «Se riesco a farti questo prezzo, tu puoi fare l’ordine oggi stesso?». In queste situazioni hai il potere di rimuovere la barriera rispondendo con una domanda che elimina l’obiezione dell’interlocutore.

 

20. È sufficiente per te?

Questa frase è utile se vogliamo indicare in modo garbato una quantità precisa da ordinare e non vogliamo lasciare al cliente troppe possibilità di scelta. Poniamo il caso che tu sia in un negozio di frutta e stia chiedendo delle mele… Se il commesso ti lasciasse libero di scegliere potresti prenderne troppo poche, ma se ti chiedesse «Due chili sono sufficienti?» rispondereste sicuramente di sì. E vi avrebbe venduto la quantità che lui riteneva appropriata. Lo stesso sistema si può applicare in molti settori diversi.

 

21. Solo un’ultima cosa

Quando non sei riuscito a raggiungere lo scopo che ti eri prefissato puoi sempre cercare di raggiungere un obiettivo minore (ad esempio un secondo appuntamento, un ordine di prova etc.). Una volta concluso il colloquio, appena prima di andartene prova a dire «Solo un’ultima cosa…». In questo modo avrai ancora l’ultima parola e potrai approfittarne per proporre ad esempio un invito a un evento, una campionatura gratuita, un secondo appuntamento etc. Tenete presente che alla fine di un colloquio/appuntamento, quando si è ai saluti, le barriere mentali e psicologiche sono più flebili perché considerano “passato il pericolo”.

 

22. Puoi farmi un favore?

Non bisogna aver timore di chiedere aiuto agli altri. Il successo del nostro business deriva anche dagli aiuti che riceviamo. La prossima volta che sei con un cliente, che è soddisfatto del tuo servizio, prova a chiedergli «Ehi, posso chiederti un favore?». Che sia una richiesta di referenza, di un contatto se lo chiedi come favore difficilmente ti verrà negata. Questa è una frase molto forte, che difficilmente riceverà un no, ma tenete presente che può essere usata davvero poche volte e a distanze temporali molto ampie.

 

23. Toglimi una curiosità

Non c’è niente di peggio che ricevere un rifiuto o una risposta negativa senza avere maggiori dettagli o argomentazioni. «Toglimi una curiosità…» può essere usato per introdurre una domanda più specifica senza sembrare scortesi. Hai ricevuto un no secco? Prova a ribattere «Ok, ma toglimi una curiosità, cos’è che ti ha spinto a dire no?».